CÁC TÌNH HUỐNG TRONG KINH DOANH
.Trong quy trình vận hành cửa hàng, hầu hết các cửa mặt hàng sẽ gặp phải những tình huống cạnh tranh xử đối với khách hàng, đối thủ với nhân viên. Gặp phải những tình huống khó xử như vậy, người quản lý cùng người bán sản phẩm cần phải bĩnh tĩnh để tất cả thể đưa ra giải pháp giải quyết phù hợp nhất. Bài xích viết sau, thietkewebhcm.com.vn sẽ tổng hợp đứng đầu 16 tình huống bán sản phẩm thực tế phổ biến và giải pháp giải quyết hợp lý nhất. Hãy tham khảo nhé!
Nội dung chính
1. Tình huống đối với khách hàng
1.1. Khách hàng hàng không tin về sản phẩm
1.2. Người sử dụng do dự
1.3. Người tiêu dùng la mắng, chửi bới
1.4. Khách hàng chậm trả tiền (trả góp)
1.5. Người tiêu dùng phản đối về sản phẩm, dịch vụ
1.6. Nhóm người sử dụng bịa chuyện, kiếm chuyện
1.7. Quý khách đòi trả sản phẩm và đòi lại tiền
2. Tình huống đối với nhân viên
2.1. Nhân viên làm mất hàng
2.2. Nhân viên cấp dưới ăn cắp hàng
2.3. Hiệu suất nhân viên cấp dưới làm việc giảm sút
2.4. Nhân viên cấp dưới có thái độ tiêu cực với đồng nghiệp
3. Tình huống đối với đối thủ
3.1. Gặp đối thủ khuyến mại lớn
3.2. Đối thủ cạnh tranh về giá
4. Tình huống đối với cửa hàng
4.1. Cửa sản phẩm hết hàng khách yêu cầu
4.2. Mặt hàng bị lỗi
1. Tình huống đối với khách hàng
Tình huống bán hàng thực tế: quý khách hàng đến cửa sản phẩm xem sản phẩm nhưng chưa thật sự tin tưởng, không tin về chất lượng và công năng của sản phẩm.
Bạn đang xem: Các tình huống trong kinh doanh
Khách hàng không tin tưởng về dịch vụ, sản phẩm
Cách xử lý tình huống:- chăm nom lắng nghe ý kiến hoài nghi về sản phẩm của khách hàng.
- Tỏ ra thông cảm với quý khách và gồm thái độ cầu thị.
- kiếm tìm hiểu lý do tại sao người tiêu dùng lại không tin về sản phẩm và tìm biện pháp khắc phục, rút khiếp nghiệm đến những người tiêu dùng sau.
- Tự tin, am hiểu, nắm rõ về sản phẩm của mình và sử dụng những lý lẽ, chứng cứ thuyết phục để giải tỏa hoài nghi của khách hàng.
Các việc tránh việc làm:- Tỏ thái độ coi thường, đến rằng khách hàng thiếu hiểu biết.
- Tỏ ý ko quan tâm, không chuộng về những không tin tưởng của khách hàng hàng.
- Bực bội, gắt gắt với khách hàng hàng.
1.2. Người sử dụng do dự
Các tình huống mua hàng thực tế: quý khách tới cửa hàng bạn tải sản phẩm. Mặc dù đã chọn được sản phẩm ưng ý nhưng khách hàng vẫn do dự, chưa quyết định được có nên mua hay không.
Cách xử lý tình huống:- Lắng nghe điều bởi vì dự của khách hàng.
- Tỏ ra đồng cảm với những vày dự đó.
- tra cứu hiểu nguyên nhân tại sao quý khách hàng lại vì dự như vậy.
- Đưa ra ưu điểm tính năng của sản phẩm, dịch vụ của bạn đem đến cho quý khách hàng với những lý lẽ, bằng chứng thuyết phục, đồng thời khơi gợi nhu cầu của khách hàng để đánh vào trọng tâm lý, giúp họ mau chóng đưa ra quyết định.
Các việc tránh việc làm:- ko giải đáp kịp thời cho quý khách hàng những vấn đề mà lại khách còn băn khoăn.
- Thúc giục quý khách hàng đưa ra quyết định.
- Không vồ cập tới vấn đề bởi dự của khách hàng hàng.
- Tỏ ý không ưa thích khi quý khách hàng cứ bởi vì dự như vậy.
- Tỏ ra coi thường vì người sử dụng không thể đưa ra quyết định ngay.
1.3. Quý khách hàng la mắng, chửi bới
Các tình huống muahàng thực tế: quý khách hàng mua sản phẩm của cửa sản phẩm nhưng không chuộng về sản phẩm đó phải đến tận cửa sản phẩm la mắng, chửi bới.
Khách sản phẩm la mắng, chửi bới
Cách xử lý tình huống này:- Lắng nghe ý kiến của khách hàng hàng, kể cả lời la mắng, chửi bới để hiểu đầy đủ, ví dụ vấn đề nhưng họ gặp phải. Đôi khi, chỉ cần la mắng, chửi bới xong, cơn giận của quý khách hàng nguôi ngoai là mọi việc được giải quyết.
- Đặt bản thân vào vị trí của khách hàng hàng, đồng cảm với thấu hiểu mang đến họ.
- làm cho cho người tiêu dùng cảm thấy mình quan trọng với được tôn trọng, bạn luôn nhiệt tình và sẵn sàng giải quyết vấn đề của họ.
- tìm hiểu tại sao gây ra sự la mắng, chửi bới của khách hàng: lỗi từ phía người sử dụng hay lỗi từ phía công ty bạn… cùng nói chuyện lịch sự, giải thích đến họ hiểu.
- đưa ra giải pháp hiệu quả nhất để giải quyết vấn đề của khách hàng hàng.
- Cố gắng giải quyết vấn đề của khách hàng một cách mau lẹ trong khả năng của mình.
Các việc không nên làm:- yên ổn lặng, không nói gì, không niềm nở tới vấn đề của khách hàng hàng.
- Mất bình tĩnh, nổi nóng, đôi co, tranh cãi với khách hàng.
- Giải say mê ngay lúc người sử dụng đang la mắng, chửi bới hoặc giải thích lâu năm dòng.
- Ngắt lời, ko cho người tiêu dùng xả hết bức xúc, phủ nhận ý kiến của khách hàng hàng.
- Trì hoãn, ko chịu giải quyết ngay.
- Đùn đẩy trách nhiệm và để người không giống giải quyết.
- Xác nhận lại xem quý khách hàng đã sử dụng rộng rãi với bí quyết giải quyết của bạn chưa.
Tình huống thực tế: người tiêu dùng mua sản phẩm của cửa sản phẩm với hình thức trả góp, cam kết sẽ trả tiền sau 1 tháng. Nhưng hết thời gian giao hẹn mà người tiêu dùng chưa chịu trả tiền.
Khách chậm trả tiền (trả góp)
Cách xử lý tình huống này:- Bắt đầu thu nợ ngay từ khi cho nợ cùng theo dõi quy trình này.
- Căn cứ vào khả năng trả nợ của quý khách để đưa ra đề nghị trả nợ:
- Nếu người tiêu dùng có khả năng bỏ ra trả một lần nhưng ko chịu trả, bạn tất cả thể nhắc khéo.
- Nếu quý khách hàng quá cực nhọc khăn, không thể trả một lần thì nên để họ trả có tác dụng nhiều lần.
- Chỉ cho khách hàng nợ tiếp khi đã trả hết nợ cũ.
- Nhắc người cài trả nợ một bí quyết gián tiếp như “Cửa sản phẩm của em gồm lô mặt hàng mới với giá cực kỳ ưu đãi, hoa hồng rất cao, nếu anh/chị muốn thiết lập hãy giao dịch thanh toán số tiền nợ cũ nhé!”,…
- Đa dạng các hình thức nhắc nợ: qua email, gửi tin nhắn, gọi điện.
- Để thúc đẩy mua hàng, hãy khuyến khích người sử dụng trả nợ bằng cách tặng những phiếu/đợt khuyến mãi, mã giảm giá bán nếu họ trả hết số nợ cũ.
- Đối với những khoản nợ lớn, hãy ký kết với quý khách một bản thỏa thuận về việc trả nợ trước khi mang lại nợ. Trong bản thỏa thuận đó, cần quy định việc trả nợ đúng hạn, mức phạt nếu khách hàng trả chậm.
Cácviệc không nên làm:- nóng vội, nói năng mất lịch sự.
- Áp dụng biện pháp mạnh, đòi nợ thô bạo.
Phần mềm quản lý sản phẩm, quản lý kho mặt hàng thông minh ai cũng đề xuất thử thietkewebhcm.com.vn.Pos
Tình huống bán sản phẩm thực tế: quý khách tới download hàng, sau khi xem sản phẩm vàdịch vụtại cửa hàng, quý khách đãphản đối về chất lượng sản phẩm của cửa mặt hàng bạn.
Cách xử lý tình huống:- Bình tĩnh, lắng nghe xem người tiêu dùng phản đối điều gì về sản phẩm, dịch vụ.
- Tỏ ra đồng cảm với khách hàng hàng.
- tìm hiểu xem tại sao người sử dụng lại phản đối như vậy.
- Giải thích hợp đầy đủ, rõ ràng, cụ thể về những phản đối của khách hàng.
- tìm ra giải pháp xử lý hiệu quả nhất dựa trên lý do phản đối của khách hàng hàng.
- để ý và tiếp thu ý kiến của khách hàng để gồm thể cải thiện chất lượng hơn.
Các việc không nên làm:- Tỏ ra cực nhọc chịu với khách hàng hàng.
- Tỏ ra không quan tâm, không ưa chuộng với những lời phản đối của khách hàng.
Tình huống bán hàng thực tế: tất cả một số quý khách hàng tới cửa mặt hàng của bạn và bịa chuyện nói xấu, kiếm chuyện khiến sự. Hơn nữa, nhóm quý khách hàng này còn đăng bài bác lên những trang mạng xã hội, cửa hàng bị ảnh hưởng rất nhiều về độ đáng tin tưởng cũng như hình ảnh chất lượng sản phẩm nhưng cửa hàng xây dựng.
Cách xử lý tình huống:- Bình tĩnh, lắng nghe những lời lẽ không tốt của các quý khách này.
- kiếm tìm hiểu nguyên nhân tại sao các quý khách này lạibịa chuyện, kiếm chuyện.
- Chiều ý các người sử dụng này một chút.
- Đưa ra lý lẽ, bằng chứng xác thực để tạo cho họ hiểu hơn về cửa mặt hàng của bạn.
- Đưa ra kết luận, chỉnh hướng suy nghĩ của họ.
- Lên tiếng công khai về vụ việc đó.
Các việc tránh việc làm:- Tỏ ý không thân mật tới lời bịa chuyện, kiếm chuyện của khách hàng.
- Nổi nóng, tranh cãi với khách hàng và cho rằng mình đúng, họ đã vu oan đến cửa hàng bạn.
Tình huống bán hàng: bao gồm một khách hàng đã cài đặt và nhận sản phẩm của cửa hàng. Nhưng tức thì sau đó, người tiêu dùng này đến đòi trả sản phẩm với hoàn lại tiền.
Cách xử lý tình huống:- Bình tĩnh, lắng nghe yêu thương cầu trả sản phẩm và đòi lại tiền của khách hàng.
- tra cứu hiểu rõ vì sao tại sao quý khách hàng lại muốn trả sản phẩm, đòi lại tiền.
- Kiểm tra lại chất lượng sản phẩm của cửa hàng
- Căn cứ vào tại sao tìm hiểu được, đưa ra giải pháp tối ưu nhất:
- Nếu lỗi từ phía cửa mặt hàng của bạn hãy lập tức xin lỗi người tiêu dùng và đồng ý để họ trả hàng hoàn thiền. Đồng thời cam kết sẽ ko để sự việc tương tự xảy ra nữa với gửi lời cảm ơn tới quý khách đã góp ý.
- Nếu lỗi từ phía khách hàng, hãy nói chuyện lịch sự, giải thích cho quý khách hiểu vấn đề với những lí lẽ, bằng chứng thuyết phục.
Các việc không nên làm:- Không thân thiết đến việc người tiêu dùng trả hàng cùng đòi lại tiền.
- Nổi nóng, khổng lồ tiếng, mất lịch sự với khách hàng hàng.
Xem thêm: Cách Chặn Trang Web Tự Mở Trên Chrome Đơn Giản Ai Cũng Làm Được
- Chửi mắng, đánh nhau với khách.
- Nhất định ko chịu giải quyết, quán triệt khách trả hàng.
Mời bạn tham khảo:Một số tình huống khiếu nại của quý khách hàng và bí quyết giải quyết
Tình huống bán sản phẩm thực tế: Một nhân viên cấp dưới của cửa mặt hàng bạn trong khi đi ship hàng đã chẳng may làm mất hàng.
Cách xử lý tình huống này:- Thông cảm đến lỗi lầm của nhân viên.
- Khuyến khích nhân viên cấp dưới thành thật khai báo và chấp nhận hình phạt theo quy định.
- Đánh giá chỉ cao sự thành thật và dám nhận trách nhiệm của nhân viên.
- Hỗ trợ nhân viên trong quá trình đền bù nếu họ chưa có khả năng chi trả ngay.
Cácviệc tránh việc làm:- Nổi nóng, quát lác mắng nhân viên.
- Nghi ngờ nhân viên gian lận.
- Gay gắt, tạo áp lực khiến nhân viên cấp dưới nghỉ việc.
Tình huống bán sản phẩm thực tế: Một nhân viên cấp dưới của cửa mặt hàng tự ý lấy hàng cơ mà không thanh toán.
Cách xử lý tình huống này:- Tìm những bằng chứng rõ ràng, cụ thể như: coi lại camera tại kho và cửa hàng, số lượng sản phẩm tồn kho, hóa đơn,...
- Khuyến khích nhân viên cấp dưới thành thật khai báo với chấp nhận hình phạt theo quy định.
- Đánh giá bán cao sự thành thật với dám nhận trách nhiệm của nhân viên.
Các việc không nên làm:- Nổi nóng, quát tháo mắng nhân viên.
- Nghi ngờ khi chưa tất cả bằng chứng cụ thể.
- Gay gắt, tạo áp lực.
Tình huống bán hàng thực tế: Hiệu suất có tác dụng việc của nhân giảm bớt trong thời gian gần đây, nhân viên lơ là trong côngviệc khiến ảnhhưởngđến cửa hàng.
Hiệu suất nhân viên cấp dưới làm việc giảm sút
Cách xử lý tình huống này:- tìm kiếm ra tại sao ẩn bên phía trong khiến nhân viên của bạn làm cho việc ko hiệu quả và giúp họ cải thiện.
- Góp ý riêng với nhân viên đó với sẵn sàng nghe những chia sẻ của nhân viên.
- Bày tỏ sự đồng cảm và niềm tin của bạn dành riêng cho nhân viên giúp họ cảm thấy được ủng hộ cũng như mau lẹ lấy lại phong độ làm cho việc.
Các việc không nên làm:- Nổi nóng, quát tháo mắng nhân viên.
- Vội quà kết kết luận nguyên nhân.
- Gay gắt, tạo áp lực khiến nhân viên cấp dưới nghỉ việc.
Tình huống bán hàng thực tế: trong cửa hàng có sự xung đột giữa các nhân viên, gây căng thẳng môi trường làm cho việc.
Cách xử lý tình huống này:- Bạn cần ngay lập tức lập tức xác nhận và cân nặng bằng tình huống.
- Lắng nghe toàn bộ câu chuyện từ 2 phía.
- tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng của tình huống, tốt nhất là bạn để mang đến họ tự giải quyết căng thẳng với nhau.
- Khuyến khích bầu không gian trò chuyện cởi mở sẽ giúp nhân viên cấp dưới của bạn xử lý các vấn đề nhỏ ngay lập tức lập tức trước lúc nó trở nên quá lớn.
- Gợi ý nhì bạn nên đi ăn trưa và nói chuyện thật rõ ràng, bạn tất cả thể tham gia nếu nhị bạn đó thấy cần thiết.
Các việc không nên làm:- Tỏ ra không nhiệt tình đến xung đột của nhân viên.
- Chỉ nghe từ 1 phía và đưa ra kết luận.
- Gay gắt, tạo áp lực khiến nhân viên cấp dưới nghỉ việc.
Tình huống thực tế: Công ty/cửa mặt hàng đối thủ đang thực hiện một chương trình khuyến mãi lớn: giảm giá, tặng quà,… si rất nhiềukhách hàng.
Gặp đối thủ khuyến mại lớn
Cách xử lý tình huống:- Khuyến khích nhân viên marketing trình bày những vấn đề mà mình gặp phải, đưa ra nhận xét về công ty đối thủ dựa trên ý kiến khách hàng.
- Tạo cho nhân viên cấp dưới tình huống marketing niềm tin về sản phẩm, dịch vụ của mình.
- giúp nhân viên marketing hiểu được lý do mà người sử dụng cũ lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của bạn, chứ không phải của đối thủ.
- Khuyến khích nhân viên sale suy nghĩ sáng sủa tạo để đưa ra nguyên nhân hợp lý thuyết phục khách hàng.
- dùng những điểm mạnh trong sản phẩm, dịch vụ của công ty tạo thành lợi thế cạnh tranh vớiđối thủ. Giúp khách hàng nhận ra chất lượng sản phẩm, dịch vụ củabạn xứng đáng với số tiền nhưng họ bỏ ra.
- thuộc đề ra chiến lược sale hiệu quả.
Các việc không nên làm:- Trách mắng nhân viên kinh doanh và bộ phận marketing.
- Chạy đua về giá bán với đối thủ.
Tình huống thực tế: Công ty/cửa sản phẩm đối thủ đang phân phối sản phẩm giống bản thân nhưng giá cả thấp hơn nhiều lần.
Cách xử lý tình huống:- tra cứu hiểu mục đích cạnh tranh về giá chỉ của đối thủ, đối thủ phân phối giá đó trong dài hạn hay ngắn hạn?
- Căn cứ theo khả năng và thực trạng thực tế của doanh nghiệp để chống lại chiến lược hạ giá chỉ của đối thủ cạnh tranh.
- Tăng giá chỉ nhưng đồng thời cũng nâng cấp chất lượng sản phẩm.
- gồm thể tung sản phẩm gắng thế giá bán rẻ để tấn công.
- dùng những điểm mạnh vào sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp tạo thành lợi thế cạnh tranh với doanh nghiệp đối thủ. Và giúp khách hàng nhận ra chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn xứng đáng với số tiền mà họ bỏ ra.
- cùng nhau đưa ra chiến lược marketing hiệu quả.
Các việc không nên làm:- Trách mắng nhân viên kinh doanh và bộ phận marketing.
- Chạy đua về giá chỉ vớiđối thủ.
Có thể bạn quan tiền tâm:Cách để tránh những chiêu trò cạnh tranh của đối thủ trên Shopee
Tình huống bán sản phẩm thực tế: Cửa sản phẩm bạn đã nhận tiền đặt cọc với quý khách hàng và hẹn ngày giao hàng, nhưng sắp đến ngày ship hàng mà cửa hàng bạn lại hết hàng đột ngột, không có hàng giao.
Cửa sản phẩm hết mặt hàng khách yêu thương cầu
Cách xử lý tình huống:- Nói lời xin lỗi chân thành với quý khách ngay lập tức.
- tìm hiểu nguyên nhân vì sao lại hết sản phẩm để xử lý kịp thời.
- Đưa ra lý do tốt nhất một giải pháp linh hoạt, hợp lý, phù hợp với trả cảnh để khéo léo giải thích đến việc giao hàng chậm chễ: xí nghiệp gặp vấn đề ko sản xuất kịp hay giữa đường xe cộ vận chuyển bị hỏng hay hàng đang hot, cung cấp quá chạy, không thể đáp ứng kịp,…
- Tặng ưu đãi hoặc đền bù để xin lỗi, kị mất lòng khách hàng hàng.
- kiếm tìm hiểu coi việc phục vụ chậm chễ có tạo ra ảnh hưởng cùng thiệt hại cho người tiêu dùng không? người sử dụng có cần sản phẩm gấp tuyệt không?
- Nếu cần phải giao đúng ngày, hãy liên hệ với những đối tác khác để mượn hàng giao đúng hạn. Lưu ý: khi trả hàng hãy dành một vài ưu đãi, ưu tiên riêng cho những đối tác này.
- Giới thiệu, tư vấn cho quý khách hàng những sản phẩm tương tự bao gồm sẵn tại cửa hàng tất cả thể phù hợp với nhu cầu của họ.
Các việc không nên làm:- Nói dối người sử dụng về thực trạng thực tế để đến ngày giao hẹn, không có hàng giao, quý khách mới vỡ lẽ.
- Trả lời cứng nhắc, đưa ra những lý do cũ kĩ, quen thuộc.
- Từ chối thẳng thừng việc bán hàng cho quý khách hàng mà không cần niềm nở đến cảm giác của khách hàng, mức độ cần thiết cùng thiệt hại cơ mà họ phải gánh chịu.
Tình huống bán hàng thực tế: Sản phẩm đến tay khách hàng bị lỗi. Đây là tình huống gặp phải thường xuyên nhất là đối với những bạn bán sản phẩm online.
Cách xử lý tình huống:- kiếm tìm hiểu cụ thể nguyên nhân tại sao sản phẩm bị lỗi, lỗi là vì khâu nào? Khâu đóng mặt hàng của mình, khâu vận chuyển hay bởi vì khách hàng? Sau đó tùy thuộc vào tại sao mà xử lý hợp lý.
- Nếu là vì mình thì xin lỗi với đổi lại mang đến khách sản phẩm mới.
- Nếu vì chưng khâu giao vận thì làm cho việc với mặt đó.
- Nếu là lỗi do người tiêu dùng thì thu thập thông tin, bằng chứng với nói chuyện lịch sự mang lại khách hiểu sau đó thuộc họ tìm ra 1 hướng xử lý hợp tình hợp lý nhất.
Việc tránh việc làm:- Đổ lỗi hoàn toàn cho khách hàng khi chưa kiếm tìm hiểu rõ nguyên nhân.
Bán hàng là một công việc cực kỳ thú vị nếu bạn thực sự đam mê. Bạn sẽ gặp rất nhiều những tình huống trớ trêu đôi khi khiến bạn không biết phải làm cho như thế như thế nào mới là đúng. Vậy yêu cầu nếu muốn trở thành 1 người bán sản phẩm thành công, bạn phải chuẩn bị trước cho khách hàng 1 số tình huống khi bán hàng thường gặp nhất. Để quản lý nhân viên cấp dưới và chăm sóc quý khách hàng chu đáo nhất cũng cần đi kèm với quản lý vận hành cửa sản phẩm tốt để góp phát triển bền vững. Phần mềm quản lý bán sản phẩm thietkewebhcm.com.vnsẽ hỗ trợ quản lý thông tin khách hàng, nhà cung cấp cùng hàng hóa, góp bạn quản lý cửa sản phẩm dễ dàng hơn.
Trên đây là những phân chia sẻ về những tình huống bán hàng và giải pháp giải quyết mà lại bất cứ nhân viên cấp dưới cũng như công ty, cửa hàng nào cũng tất cả thể gặp phải. Hy vọng bài viết sẽ góp ích mang lại bạn trong quá trình vận hành cửa hàng. Chúc bạn thành công!
